O novo cenário do consumidor de varejo. Já ouviu falar em “omni channel”?

Todo mundo sabe que o varejo precisa de algumas renovações e uma que está relativamente há pouco tempo no mercado, prometendo uma tendência para os próximos anos, é o omni channel. Você já ouviu falar ou faz ideia do que significa?

Bom, mesmo que você não saiba conceituar essa expressão, você provavelmente já praticou isso em alguma ocasião, pois o cliente omni channel é aquele que utiliza todos os canais (de comunicação – aplicativos, sites, TV, etc.) de forma simultânea para conhecer um produto e, logo depois, adquiri-lo. Esse conceito derrubou os muros das lojas físicas e virtuais e ‘unificou’ um a outro. Isso significa que muita gente escolhe um produto na loja e o compra na internet ou vice-versa.

Uma das características dessa tendência é o acompanhamento dos atendentes não apenas em um canal ou dois canais (site ou TV), por exemplo, mas ele está à disposição do cliente para passar informações pertinentes aos produtos desejados pelo consumidor e até para a divulgação de novas ofertas.

O segredo é este: a compra por meio de vários canais de comunicação que estabelecem o acesso do consumidor com a loja ou o inverso. Tudo para facilitar o atendimento e a compra com muita praticidade e até mesmo proximidade entre as partes.

Desafios para fidelizar o cliente

Sem dúvida, esta nova forma de comunicação entre consumidores e lojas representa um desafio para o varejo, pois é preciso investir em softwares que possibilitem um contato efetivo e satisfatório com os clientes. As principais redes de lojas já investem pesado nessas ferramentas de aproximação com o público e os cases de sucesso são vários, ainda mais em um momento de crise.

Os desafios se dão a partir do momento em que se torna necessário estabelecer uma meta para criar esse canal múltiplo de contato com os consumidores. A informatização é uma grande aliada dessa novidade.

Um ciclo de sucesso

O processo que envolve o omni channel é um ciclo. Nele, o cliente pode comprar por algum aplicativo de celular, loja on line, in store (uma loja dentro da outra, em tradução livre) ou na loja física. A diferença é que um desses meios pode puxar o outro e favorecer muito tanto o consumidor quanto o atendente da loja. Como explicado anteriormente, você pode comprar um loja virtual e conhecer o produto na loja física, da mesma empresa, claro.

Novo cenário que só favorece

O consumidor do varejo se vê diante de uma gama de oportunidades para escolher e comprar algo que deseja por meio de ferramentas de comunicação diversas, que cabe na palma da mão.

As redes de varejo, por sua vez, têm uma grande chance de impulsionar as vendas com o omni channel, pois eles podem lidar com consumidores experientes e sabem o que querem. Os softwares trazem, a partir de suas habilidades, somente certezas de vendas muito proveitosas e que prometem encantar o público pela praticidade em poder escolher algo com a proximidade da loja a um clique ou um passo.

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