Sucesso do Cliente, conhecido como Customer Success, é uma consultoria especializada em ajudar clientes a obterem sucesso e resultados com o produto ou serviço que a sua empresa oferece. É uma filosofia corporativa focada no cliente e em suas experiências.
O Sucesso do Cliente teve origem no início dos anos 2000, na Califórnia, EUA, com a empresa de SaaS, Sales Force. A taxa de churn mensal, ou seja, a desistência de clientes, era muito alta (cancelamento). Naquele cenário, a empresa enxergou a urgente necessidade de que não bastava apenas vender o sistema, mas ouvir o que o cliente tinha a dizer. Trazer as ideias e pontos comentados por ele e trabalhar para que aquele cliente tivesse sucesso com a plataforma.
Agora eu pergunto:
O que é sucesso para você? O que é sucesso para o seu cliente?
O conceito de sucesso para uma pessoa não é igual para outra. Para tanto, é fundamental entender o caminho para se chegar ao sucesso. Entender as necessidades do cliente, as expectativas, os problemas e dores. Sua empresa deve ser o ponto de interação para que ele possa alcançar os objetivos e encontrar a solução que precisava com o seu produto.
Lincoln Murphy, idealizador do conceito de Customer Success diz que “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”
Fique até o final deste artigo e embarque nesse caminho de sucesso que impacta os resultados dos seus clientes e traz resultados surpreendentes para sua empresa. Saiba o que é o Sucesso do Cliente, como é a jornada na sua empresa, as vantagens e indicadores necessários!
O que é Sucesso do Cliente, afinal?
O Sucesso do Cliente, conhecido como Customer Success, é uma filosofia corporativa de atendimento que tem por objetivo auxiliar os clientes a obterem sucesso com o produto ou serviço que sua empresa oferece. É um conjunto de ações estratégicas que vão ajudá-lo a sair do ponto A para chegar ao ponto B.
A área de Customer Success exige alto grau de proatividade e percepção do momento do seu cliente. É acolhedora e humanizada, que transforma a experiência do usuário para que ele realmente tenha o retorno do que investiu quando contratou o serviço da sua empresa ou fez uma locação de equipamento, por exemplo.
E por falar em locação, o CS é aplicado amplamente por empresas de SaaS, mas que pode e deve ser usado por qualquer tipo de segmento, inclusive para Locação de Equipamentos – que precisa entender como os equipamentos e serviços oferecidos vão melhorar a experiência para a demanda específica do cliente.
Entender os desafios, oferecer treinamentos, prestar consultorias, antecipar problemas, oferecer soluções e, sobretudo, ouvir o cliente são pontos fundamentais para um trabalho completo de CS.
Customer Success não é pós-venda – é uma jornada completa do cliente
O caminho do Sucesso do Cliente é constante. A jornada começa quando ele ainda é um lead, ou seja, quando demonstra interesse em contratar seu produto ou serviço. Para isso, é fundamental que a equipe de vendas e marketing saiba atrair o cliente fit, ou seja, aquele que realmente precisa do seu produto e que tenha grandes chances de ter sucesso.
O time de Customer Success deve estar alinhado com o cliente desde o momento da compra e aquisição do equipamento ou serviço. É preciso entender como foi, por exemplo, o processo de venda, o atendimento dos vendedores, o apoio do suporte técnico, instalação dos produtos e quais as principais dúvidas ou dificuldades, a fim de entender em mais detalhes as suas necessidades.
Logo, o Customer Success não é um suporte técnico ou um pós-venda (que são áreas e trabalhos fundamentais), mas um relacionamento presente em toda a jornada e interação com a empresa. O Customer Success Manager (Analista de Sucesso do Cliente), profissional do time de CS, possui a função de educar o cliente e conduzi-lo ao sucesso.
Existem duas etapas importantes a serem consideradas no processo do Sucesso do Cliente:
Onboarding
O onboarding é o momento em que a pré-venda foi concluída e o cliente finaliza a aquisição do equipamento ou serviço. Nesse momento, o time de CS entra em ação e inicia o relacionamento para auxiliá-lo na implantação e responder todas as dúvidas. Aqui, é fundamental que o Sucesso do Cliente esteja alinhado com o time de implantação para que tudo ocorra bem na primeira fase do novo cliente, demonstrando o valor do produto.
Ongoing
O ongoing é a etapa posterior. É quando o cliente já teve o primeiro uso do serviço/produto, conheceu o suporte da empresa e teve algum resultado alcançado. E para manter o bom andamento, é fundamental que a área de Customer Success acompanhe a experiência de forma proativa, sempre! O Analista não pode ser reativo e esperar o problema acontecer. É fundamental se antecipar, prever ocorrências e analisar o que está sendo feito pelo cliente. Conduzir ao melhor uso do seu produto ou serviço.
Sucesso do cliente e os benefícios reais
Não é só o seu cliente que ganha com os benefícios da área de Customer Success, em que ele vai se sentir amparado por um time focado em seu sucesso. A sua Locadora de Equipamentos também vai ganhar muito em credibilidade, retenção e receita. O time de Sucesso do Cliente aumenta o comprometimento de todos os departamentos da empresa em entregar o melhor para o consumidor final.
Poderíamos listar muitas vantagens, mas os três benefícios abaixo são suficientes para ilustrar os ganhos reais do Customer Success:
- Redução de Churn – diminuição da taxa de cancelamento do seu serviço. Muito mais do que estar feliz com seu produto, o cliente precisa enxergar resultados, o que vai garantir que ele continue na sua base.
- Melhoria do produto focado no cliente – conforme os levantamentos realizados pelo Analista do Sucesso do Cliente – que vai entender as dificuldades e problemas do cliente, demandas podem ser abertas e transferidas para o time de desenvolvimento de produto ou equipe técnica, que vão realizar melhorias focadas na experiência do cliente.
- Aumento do upselling – a possibilidade de expandir a receita é grande quando se tem o acompanhamento constante da base. Para isso, o Sucesso do Cliente precisa entender o momento certo de oferecer um upgrade, que vai agregar mais valor para o produto e melhorar a experiência.
Para administrar, é preciso medir
O que não é mensurado, não pode ser administrado. É uma grande verdade quando falamos de gestão, seja para qual nicho, segmento e área for. Com o Sucesso do Cliente não é diferente. Para isso, existem alguns indicadores fundamentais para acompanhar os resultados:
NPS
O Net Promoter Score é a medida do nível de satisfação do cliente, com base na pergunta: “o quanto você nos recomendaria, numa escala de 0 a 10, para um amigo ou empresa?” A partir das notas, é possível classificar os clientes do seguinte modo:
0 a 6 – detratores: clientes que não estão satisfeitos com a sua empresa/marca e tem um potencial risco de churn. Além disso, provavelmente não recomendariam sua empresa e teceriam comentários negativos.
7 e 8 – neutros: são aqueles que estão satisfeitos, mas não estão cem por cento confortáveis. Não possuem um alto potencial de cancelarem o contrato, mas dão sua opinião em pontos de atenção que precisam ser melhorados.
9 e 10 – promotores: são os clientes que amam sua empresa e a recomendariam para outras empresas. São verdadeiros fãs da marca, leais e importantes para o marketing de indicação.
Com base nessas informações, sua empresa consegue direcionar estratégias que possam elevar o NPS, focar ainda mais na experiência do cliente e melhorias necessárias.
LTV
O Life Time Value é o indicador que mostra quanto tempo o seu cliente mantém relacionamento com a empresa e permanece na base. Fundamental para indicar o retorno financeiro após a venda do seu produto/serviço. Para calculá-lo, é necessário saber o valor do ticket médio e o tempo de permanência do cliente. Com os dois valores em mãos, basta multiplicá-los e ter o resultado do LTV.
Churn
O churn é o cancelamento de serviço, fundamental para indicar qual a taxa, em termos percentuais, de clientes que cancelaram a assinatura ou contrato dentro de um período. É um indicador que tem como objetivo identificar, com base na taxa apresentada, porque seus clientes desistiram da sua empresa e, dessa forma, adotar ações estratégicas. Para calcular, basta dividir o número de clientes que cancelaram pelos clientes ativos na base, dentro de um determinado período. A taxa aceitável deve compreender entre 5% a 7%. Quanto menor a taxa, melhor para sua empresa.
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