4 Dicas Para Lidar com Trocas e Devoluções em Sua Distribuidora

Trocas e devoluções são situações que fazem parte do cotidiano de toda empresa. Se você distribui um produto, está a sujeito a questões como avarias, problemas de qualidade, erros operacionais, entre outros. Qualquer uma dessas adversidades pode gerar o retorno da mercadoria.

Muitos empresários enxergam isso como prejuízo e acabam não lidando da maneira correta. Porém, se bem gerenciado, pode ser uma oportunidade para conquistar e fidelizar clientes.

Para ajudá-lo nesse processo, apresentaremos neste post 4 dicas práticas para que você possa contornar essa situação com êxito. Confira!

1. Aplique a logística reversa

A logística reversa acontece quando o produto, por algum motivo, tem que seguir o fluxo inverso e retornar à sua origem. A sua aplicação está se tornando cada vez mais popular em virtude da lei da Política Nacional de Resíduos Sólidos, que determina como as empresas devem minimizar os impactos ambientais causados na fabricação, distribuição e uso dos seus produtos.

Além de ser eficiente com as trocas, aplicando a logística reversa a empresa consegue:

  • reduzir custos;
  • melhorar sua imagem corporativa;
  • reduzir impactos ambientais.

2. Tenha uma política clara sobre trocas e devoluções

Uma comunicação clara e transparente com os clientes é sempre o melhor caminho. Expor uma política sobre as trocas e devoluções é importante para evitar situações em que a empresa não é obrigada a aceitar a devolução ou realizar a troca, mas o cliente insiste em fazer por desconhecer a sua política.

Nesse sentido, é interessante que a empresa:

  • crie um link no seu site que leve diretamente para parte de trocas e devoluções;
  • entregue informativos junto com as mercadorias para as lojas repassarem para os consumidores;
  • coloque avisos nos produtos sobre a política de trocas e devoluções.

3. Transforme as trocas e devoluções num diferencial

Por melhor que seja a sua operação, as trocas e devoluções sempre acontecerão. Então, por que não converter um momento que poderia ser de adversidade num diferencial para sua empresa?

Com três medidas simples, mas eficazes, você pode transformar essa situação, veja:

  1. Comunique a seus clientes que ele é o mais importante e que a empresa facilita a troca para problemas apresentados nos produtos.
  2. Amplie o tempo de troca em períodos sazonais, como Natal, Dia das crianças, Dias das Mães, etc.
  3. Crie um setor para tratar diretamente sobre o assunto e solidificar o bom relacionamento com os clientes.

4. Conheça a legislação

Todo empresário deve estar por dentro da legislação, tanto para criar a sua política (que não pode ir de encontro a lei), quanto para resolver de forma justa qualquer problema com o consumidor.

Um exemplo clássico é o direito de arrependimento, que garante ao consumidor a possibilidade de devolver a mercadoria em até 7 dias após o recebimento do produto (para compras não presenciais).

Em qualquer situação, o mínimo que você tem a fazer é cumprir a legislação. No entanto, se você conhecer bem a lei e contar com um produto ou serviço diferenciado, pode usar isso ao seu favor e ir além do que a lei determina, fidelizando clientes.

Você pode oferecer o retorno do produto grátis na primeira troca, recolher o produto na casa do cliente ou enviar um código para que ele leve o produto até os correios. Muito clientes se tornam consumidores fiéis por saberem que tem um suporte diferenciado em caso de problemas.

Ter prejuízo ou transformar as trocas e devoluções num diferencial é uma questão de como a organização enxerga seus clientes. Aplique a logística reversa, crie e divulgue uma política, conheça a legislação e transforme os seus clientes em fãs oferecendo um suporte único.

Agora que você já sabe como lidar com trocas e devoluções, aprenda como um ERP sob demanda pode ajudar você.

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